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Aujourd’hui, nous rencontrons Khadija Ait Ali, responsable opérationnelle recouvrement chez ING. Comment est géré le recouvrement chez le n°1 de la banque en ligne ? Quelles sont leurs priorités, leurs conseils pratiques et pourquoi ont-ils choisi d’externaliser cette prestation ? Voici ce que nous vous proposons de découvrir à travers ce nouveau cas clients.

Quelle était votre problématique initiale lorsque vous avez pris contact avec Contentia ?

Le recouvrement de créances n’étant pas au cœur du métier d’ING, nous avions très vite identifié la nécessité d’externaliser cette activité au bénéfice d’un prestataire compétent dans ce domaine. La stratégie de croissance d’ING et de ses besoins vis-à-vis de ses clients, nous a amené à nous interroger quant aux axes d’optimisation de cette prestation, ainsi que l’amélioration de nos processus.  L’une des solutions envisagées pour nous accompagner dans cette démarche a été de lancer un nouvel appel d’offres auprès des professionnels du secteur du recouvrement, avec pour objectifs de mesurer l’adéquation du marché à nos besoins, et de conforter notre positionnement sur une prestation optimale. Contentia a répondu de manière efficiente à notre appel d’offres. La qualité de sa réponse, l’efficience de sa proposition, ainsi que son positionnement en tant que professionnel ont convaincu ING Bank en France.

Comment est structuré votre service recouvrement aujourd’hui ?

Je suis à la tête d’une équipe de 7 personnes mais qui ne gèrent pas uniquement le recouvrement. Nous sommes de manière plus large un service de gestion du risque opérationnel clients, d’où la nécessité de faire appel à des experts du recouvrement pour prendre le relais de nos actions internes.

Justement, comment se déroule le recouvrement chez ING et à partir de quand externalisez-vous la prestation ?

Nous gardons les dossiers pendant 30 jours environ et effectuons nos propres relances. Nous utilisons le courrier, le mail ou le SMS en fonction du montant de la dette. Pour certains de nos clients, nous envoyons également un message d’alerte directement dans leur espace client. Lorsque l’impayé est important, nous prenons également contact avec eux par téléphone. Vous savez, le milieu bancaire est très réglementé et nous devons toujours prévenir notre client des risques encourus. Nous avons des délais de gestion à respecter, le système est donc bien rôdé car très cadré.

Une fois ce délai de 30 jours écoulé, nous transférons les dossiers chez Contentia.

Quel est leur champ d’intervention ?

Ils nous accompagnent sur de nombreux maillons de la chaîne de l’impayé. C’était d’ailleurs un des critères de sélection de notre prestataire, il nous fallait une société de recouvrement avec une large palette d’expertises.

Contentia intervient tout d’abord en marque blanche c’est-à-dire en notre nom. Leurs conseillers commerciaux ont d’ailleurs été formés par ING afin que le relais se fasse de la manière la plus fluide possible. L’image et la satisfaction clients sont 2 éléments clés pour ING et Contentia porte ces mêmes valeurs. Après cette phase de relance commerciale, nous entamons le recouvrement amiable puis le recouvrement judiciaire lorsque cela est nécessaire. Nous échangeons d’ailleurs beaucoup avec Contentia sur les dossiers et ils nous conseillent au mieux sur la pertinence d’aller jusqu’au recouvrement judiciaire. Enfin, ils gèrent également nos dossiers de surendettement et les procédures collectives.

Et au quotidien, comment se déroule les échanges avec Contentia ?

Je suis en contact avec les équipes opérationnelles et commerciales. Nous avons co-construit la relation et aujourd’hui, nous avons des points réguliers essentiels :

  • Des revues opérationnelles tous les 2 mois pour échanger sur les dossiers ensemble
  • Un point hebdomadaire pour compléter les infos qui seraient manquantes sur un dossier
  • Puis des échanges par mail ou téléphone mais également via l’extranet mis à notre disposition. Nous l’utilisons souvent car il permet de faire passer des informations sécurisées, ce qui est beaucoup plus pratique pour des raisons de confidentialité. En tous cas, leur connaissance de notre secteur d’activité est un vrai plus, ils ont des réflexes métier que nous n’avons pas forcément en interne. Par exemple, sur la gestion des procédures collectives, ils nous apportent une réelle dimension de conseil car c’est un sujet sur lequel nos connaissances en interne sont plus limitées.

Quelle est selon vous la force de ce partenariat ?

Nous échangeons et communiquons beaucoup ! C’est indispensable de partager les informations que nous avons sur les dossiers pour mettre toutes les chances de notre côté. Ils ont une expertise que nous n’avons pas en interne et nous disposons d’informations précieuses également pour le bon déroulement de la prestation, c’est une relation gagnant-gagnant.

De plus, comme je le disais, nous avons les mêmes valeurs et la même vision du métier : une approche éthique du client. Chez ING, toutes nos activités sont orientées clients et cette approche est fondamentale, nous ne pourrions pas travailler avec un prestataire qui ne voit pas les choses ainsi.

Et bien entendu, les efficacités et la performance opérationnelle sont au RDV !

Quels sont vos enjeux de demain en termes de recouvrement ?

Notre principal enjeu : Optimiser le recouvrement, c’est-à-dire recouvrer encore mieux, plus et plus vite. Etre peut-être encore plus réactifs et optimiser les processus. En 2016, nous souhaitons utiliser des cas concrets clients et en faire des best pratices ou cas d’étude :

  • Nous avons par exemple des seuils de montant pour aller au recouvrement judiciaire, sont-ils bien choisis, ne faut-il pas faire bouger les lignes ? Nous souhaitons capitaliser et analyser l’existant afin d’optimiser toutes les étapes du recouvrement.
  • Toutes les pièces utiles au dossier sont-elles bien fournies à Contentia ? Pouvons-nous leur apporter davantage d’éléments pour qu’ils aient une meilleure connaissance du dossier dès son arrivée dans leurs services.
  • Nous allons effectuer un gros travail d’analyse des refus tribunaux sur les dossiers de surendettement par exemple afin d’optimiser également cette partie du métier.

L’idée étant de partir de l’existant pour l’améliorer.

A propos d’ING

  • Création en 1999 en proposant surtout des produits d’épargne
  • En 2009, lancement du compte courant
  • En 2014, fusion de ING Direct (destiné aux particuliers) et de ING commercial Banking (grands comptes professionnels)
  • En 2015, lancement du crédit immobilier
  • 500 collaborateurs en France
  • Le seuil du million de clients atteint en Août 2015
  • Un enjeu majeur : fidéliser nos clients. Déjà n° 1 de la banque en ligne avec une forte volonté de garder cette place de leader

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