Depuis plusieurs années, Contentia a élaboré un système de management de la qualité pour répondre aux exigences d’excellence de ses clients partenaires. En charge de la démarche qualité chez Contentia, Alexandre Peplowski en explique les principes.

Qu’est-ce que l’assurance qualité au service du recouvrement chez Contentia ? « Cela correspond au système de management de la qualité mis en place pour satisfaire nos clients, externes comme internes qui ont des attentes et des exigences fortes« , définit d’emblée Alexandre Peplowski, assureur qualité chez Contentia. Très attentifs à la manière dont les dossiers sont gérés, nos donneurs d’ordres veulent des garanties sur l’efficience de nos actions. Pour y répondre, les équipes de Contentia doivent pouvoir s’appuyer sur des processus éprouvés à tous les niveaux. Notre démarche qualité est globale et transversale, pour concerner l’ensemble de nos collaborateurs : les services opérationnels, mais aussi les fonctions supports. Toutes les parties prenantes se mobilisent en appliquant quotidiennement les bonnes pratiques et les gestes qualité dans le respect des exigences retenues.

Rester « au top », une question d’organisation

Nous effectuons des audits régulièrement, faisons une « photo » à un instant T de l’existant afin d’en dégager les points à améliorer et/ou les non-conformités. Des actions adéquates sont alors mises en œuvre pour corriger les écarts et dysfonctionnement constatés. Les audits internes réalisés au sein de l’entreprise contribuent à créer de la valeur ajoutée et aident à l’atteinte des objectifs en évaluant les processus et en formulant des conseils pour renforcer leur efficacité. Les best practices détectés sont mutualisés sur d’autres secteurs ou activités. En s’appuyant sur les audits internes, nous nous préparons au mieux à vivre un audit externe.

Dans le cadre de la démarche qualité, a été constitué un cercle composé de référents représentant chacun un domaine d’activités. Cette structure est un élément moteur en termes de veille, d’animation, de déploiement et d’optimisation de la démarche qualité voulue par l’entreprise. Le cercle qualité constitue une des modalités de participation des collaborateurs de Contentia à la recherche d’une plus grande qualité et contribue à la satisfaction des clients, externes comme internes.

En règle générale, l’amélioration continue de toutes nos actions suit la méthode du « Plan, Do, Check, Act » (PDCA), ou « roue de Deming », un cycle vertueux d’étapes à adopter. Respecter chacune des phases de gestion de ce cycle permet à l’entreprise d’avancer palier par palier vers l’atteinte d’un objectif déterminé.

Contentia s’est d’ailleurs vu attribuer en décembre dernier le Label Responsabilité Sociale Centre de relation clients délivrés par l’INRC et tout récemment la certification Qualicert « Engagement de service » délivré par l’organisme de certification SGS ICS. Ces deux reconnaissances délivrées par des tierces parties « Confortent les entreprises partenaires sur le niveau de qualité de l’entreprise et de son expertise : c’est une garantie sur le service rendu », conclut Alexandre Peplowski.

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