Médiation & Recouvrement

Depuis 2 ans, la direction départementale de la protection des populations (DDPP) confie à Contentia une mission de médiation pour répondre aux plaintes déposées par des particuliers. Cette confiance accordée par un service de l’État traduit aussi un effort constant d’amélioration des pratiques de recouvrement…

Que se passe-t-il si un client débiteur conteste une créance et dépose plainte auprès d’une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ?

Chez Contentia, une fonction de médiateur a été créée pour répondre à ce cas de figure. Franck Méliet, chef de service Audit et Qualité, remplit en effet cette mission depuis fin 2013, lorsque le service de l’Etat a souhaité la mise en place avec Contentia d’un système de traitement des litiges par médiation. Une véritable reconnaissance d’une vision responsable du métier.

Concrètement cette médiation est possible : 

  • Si la nature du litige est à l’évidence purement contractuelle, comme une facturation contestée, une livraison non effectuée, une obligation non respectée,…
  • Si le client débiteur accepte le principe du processus de médiation proposé par la DDPP.

Après échanges aves les managers opérationnels concernés par le litige, Franck Méliet formule une proposition de réponse motivée qu’il présente, pour avis, au chef de service concerné chez Contentia avant de la transmettre au client débiteur. « Je m’impose de toujours émettre un avis objectif et impartial sur le litige soumis et de recueillir l’ensemble des éléments utiles à la recherche de solution satisfaisante pour les parties impliquées », souligne-t-il.

Les cas traités sont rares : 2 dossiers en 2014, 1 seul en 2015 à ce jour. Mais pour Contentia, l’exercice est l’occasion d’identifier les points d’amélioration possible sur la qualité de service, si des dysfonctionnements sont constatés. L’analyse menée lors de la médiation se traduira par des « actions correctives », un effort qui profite donc à l’ensemble des clients partenaires de Contentia.

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