Interview sur la règle des 3 P de Karine Vallès , directrice des opérations – Contentia France 

Une bonne stratégie de recouvrement se fait sur la base de rapports humains bien établis. Ce principe, Contentia en a fait son credo en développant une éthique appréciée de ses partenaires et clients débiteurs et en structurant son expertise selon un process bien défini. Karine Vallès, directrice des opérations, explique la règle dite des 3 P, mise en œuvre pour maximiser le recouvrement.

Que signifie exactement la règle des 3 P de Contentia ?

« Personnalisation, Progressivité, Périodicité. » Il s’agit d’une règle qui structure les relations que nous entretenons avec nos clients pour régler une situation d’impayé. Avec la personnalisation, nous créons un dialogue pour bien comprendre ce qui a amené notre interlocuteur à se retrouver dans cette situation. La plupart du temps, ce n’est pas une facture qui reste impayée, mais plusieurs. Il nous faut d’abord comprendre ce qui s’est passé, si la cause est une période de chômage, par exemple, ou un arrêt maladie pour lequel les versements de la sécurité sociale tardent à venir. Cela nous permet aussi d’identifier les perspectives d’éclaircie, comme une prime de Noël en fin d’année ou un treizième mois. Nous parvenons ainsi à un accord établissant l’étalement des paiements pour le client. L’objectif est qu’il s’engage de manière pérenne : nous sommes ici dans une relation de responsabilisation et d’engagement mutuel.

Cette personnalisation permet donc d’obtenir des garanties ?

Ce qui caractérise Contentia, c’est le respect de la situation de ses clients et son effort de compréhension à leur égard. Nous pensons que, dans 95 % des cas, un débiteur n’est pas dans cette situation par choix, l’insolvabilité volontaire représente une très faible minorité. À partir de ce postulat, nous essayons de trouver une solution, en étant progressif dans les relances. La progressivité, deuxième « P » de la règle, consiste à commencer par des courriers simples invitant à prendre contact, plutôt qu’à employer d’emblée des termes juridiques. Si nécessaire, nous serons ensuite plus fermes et directifs dans les échanges, qu’ils soient oraux ou écrits. Le client doit comprendre que son engagement doit être respecté, et qu’avec notre réseau de plus de 400 huissiers nous pouvons aller jusqu’au judiciaire. Mais, avant cela, il existe une palette de solutions adaptées à chaque situation particulière. C’est le savoir-faire de Contentia ! Notre philosophie est de considérer le client comme acteur de son recouvrement, pour qu’il décide avec nous, et en toute conscience, des suites à donner.

À quoi correspond le dernier critère de la règle des 3 P ?

Le dernier critère de la règle des 3 P correspond à la périodicité, qui renvoie de fait au respect d’une déontologie sur le recouvrement. En clair, nous n’appelons pas plusieurs fois par jour le débiteur et n’envoyons pas non plus plusieurs mails en série. Chez Contentia, nous sommes très vigilants sur le risque de harcèlement. D’autant plus qu’il ne sert à rien de relancer quand il n’y a pas de possibilité immédiate de paiement. Un impayé de 1 500 euros ne se règle pas en deux jours ! Si la solution passe par une avance sur salaire ou par une aide de la caisse d’allocations familiales, il faut accepter les délais, à condition d’avoir vérifié que le client s’inscrivait bien dans une démarche active. Cela signifie que le conseiller Contentia doit pouvoir évaluer la pertinence des propos du débiteur et mesurer sa bonne foi. Il le fait à partir de l’expérience acquise en interne, notamment sur les délais habituellement constatés.

Comment se traduit cette règle des 3 P au niveau de l’organisation interne de Contentia ?

Lors du recouvrement amiable, le client débiteur aura toujours pour interlocuteur un expert d’un secteur, par exemple les assurances, qui connaîtra précisément sa situation. Nos conseillers échangent entre eux pour que la relation soit toujours préservée, afin de réussir rapidement le recouvrement, tout en restant à l’écoute du client. Lorsqu’il faut changer de ton en faisant appel à un huissier pour le contentieux, il s’agit là encore de s’assurer de la cohérence du suivi du dossier par un bon partage d’informations avec notre client partenaire. Dans tous les cas, nous privilégions la relation humaine, qui permet de mieux comprendre une situation complexe.

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