Depuis trop longtemps en France, le credit management est perçu comme affectant la relation clients. Bien au contraire, c’est une garantie de sérieux qui contribue à valoriser une marque.

« Sans les processus de relance, vous donnez au client l’image d’une entreprise qui n’a pas besoin d’argent. Ce n’est jamais bon car cela donne une image de laisser-aller, d’entreprise gérée au jour le jour », martèle Jean-Michel Erault, créateur du blog Cash management et crédit client. Penser à l’image de l’entreprise, c’est d’abord compter sur « des documents administratifs fiables », que ce soit pour les conditions générales de vente, les bons de commande, ou autres.
Ensuite, il faut « clarifier les choses avec le client pour qu’il reconnaisse réellement à quel moment il pourra payer ».

Mieux vaut pour l’entreprise que le client dise sincèrement qu’il paiera plus tard, poursuit Jean-Michel Erault.
« Il doit comprendre que son interlocuteur n’est ni fermé ni borné, mais qu’il s’agit de s’accorder sur un cadre bien défini, pour faire des affaires. » De même, les processus de relance ne concernent pas seulement « les clients à risques », mais aussi les autres afin de « savoir avec une ou deux semaines d’avance sur quel cash compter pour la gestion du BFR ».

Bien gérer le poste client nécessite un travail d’équipe, notamment « en n’hésitant pas à s’appuyer sur les services commerciaux ». Pour le recouvrement, l’interlocuteur est généralement le comptable mais cela passe aussi parfois par l’acheteur pour débloquer rapidement la situation. D’une manière générale, la bonne gestion clients requiert « la souplesse du commercial et la rigueur du comptable ». Le credit manager doit jouer sur les deux tableaux pour négocier un délai de paiement, détecter un problème ponctuel ou récurrent. Au final, se construit ainsi une relation de confiance durable.

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