En stratégie, la maîtrise de l’espace temps est primordiale quel que soit le domaine auquel elle s’applique. Que ce soit en stratégie militaire ou commerciale, l’efficacité des actions entreprises dépend fondamentalement du moment auquel elles sont effectuées. Décryptage de Bertrand Mazuir – êtrepayé.fr

L’art militaire des grands capitaines repose sur leur capacité à appliquer une force à un endroit choisi et à un instant précis qui déséquilibre l’adversaire et permet la victoire malgré une infériorité numérique.

Certaines batailles se sont gagnées ou perdues simplement parce que l’un des protagonistes a atteint un endroit stratégique quelques instants avant l’autre. Ulm, une des batailles les plus célèbres de Napoléon a été gagnée quasiment sans un seul coup de feu simplement parce que les troupes françaises se déplaçaient plus vite que les troupes autrichiennes et purent ainsi effectuer une manœuvre d’encerclement décisive.

En stratégie marketing et commerciale, le succès provient de la création d’une offre qui correspond sur les différents aspects du mix marketing (prix, produit, publicité, distribution) au besoin du marché à un instant donné, avant que les concurrents ne se soient positionnés.

Dans certains secteurs comme la téléphonie, les avancées sont si rapides qu’un retard de quelques mois sur le développement d’un projet pourtant promis à un beau succès le rend totalement obsolète et invendable.

A l’opposé, nous avons tous en mémoire des produits novateurs sortis trop tôt, c’est-à-dire avant que la demande soit réellement établie, et qui ont connu un flop.

Le temps est un facteur clé de succès de toute action. C’est précisément le cas des actions de recouvrement de créances.

Pourquoi ?

  • Premièrement parce qu’en addition des réalités décrites ci-dessus, la relance client porte sur le temps lui-même. L’objet du recouvrement est d’obtenir le paiement des factures à leur date d’échéance contractuelle, qui intervient au bout du délai de paiement appliqué à une facture par rapport à sa date d’émission.
  • Ensuite, parce que pour atteindre l’objectif de se faire payer le jour même de la date d’échéance, les premières actions de relance doivent être effectuées avant cette date. Si ce n’est pas le cas, l’objectif ne peut être atteint que par hasard, ce qui n’est pas satisfaisant.
  • Enfin, pour être efficaces, les relances doivent s’enchaîner de manière précise et dynamique. Un chargé de recouvrement qui, suite à une relance, accorde deux jours supplémentaires à son interlocuteur pour qu’il obtienne la validation du paiement doit lui annoncer qu’il le rappellera après ce délai de 2 jours et il doit le faire précisément au moment indiqué. Ce faisant, il donne une information à son interlocuteur sur le sérieux de son suivi. Si le rappel intervient une semaine plus tard, l’information envoyée au client est un certain laxisme dans la gestion des relances et qu’il peut ne pas se presser pour honorer son engagement.

La performance du recouvrement de créances est le miroir de ce qu’on y met en termes d’exigence et de respect de l’agenda de relance.

Lorsque la facture n’est pas payée en temps et en heure, une relance effectuée le jour qui suit va dans le bon sens. Attendez deux semaines et votre acheteur comprend qu’il peut attendre au moins deux semaines supplémentaires.

Quoique vous fassiez, ou pas, en recouvrement, vous éduquez vos clients. Soyez souple et laxiste et vous les éduquez à vous payer en retard ; soyez professionnels et précis dans le cadencement des relances et vous éduquez ces mêmes clients à vous payer vos factures rubis sur ongle !

Si l’enchainement des actions de relance doit s’effectuer dans un timing précis, le choix de l’interlocuteur visé doit être judicieusement choisi.

En effet, rien n’est moins efficace qu’une relance réalisée vers un interlocuteur qui n’est pas le bon. Coup d’épée dans l’eau, action stérile et inefficace, voire néfaste pour la relation client sont autant de symptômes que se voient reprochés trop souvent des services de recouvrement qui considèrent la relance comme une suite quantitative de tâches.

La recherche du bon interlocuteur est un préalable indispensable à toute action efficace. La compréhension du processus interne de validation et de paiement des factures fournisseurs l’est également. Plus la taille du client est importante, plus cette compréhension et l’ajustement des actions de recouvrement en conséquence est déterminante pour se faire payer.

Le recouvrement est un art difficile qui explique des différences de performance entre deux chargés de recouvrement allant de -5 à + 10. Pourquoi -5 et pas 0 ? Car cette activité mal faîte peut avoir des résultats négatifs tant sur les paiements que sur la relation client.

Par contre, un recouvrement effectué  dans un timing précis, sérieux, exigeant, neutre dans le ton (une main de fer dans un gant de velours), contribue à renforcer la crédibilité du vendeur et à tisser une relation commerciale saine et fructueuse pour les deux parties.

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