Hocine Hamache, responsable de secteur chez Contentia, revient sur une situation courante pouvant expliquer le non-paiement d’une facture : le litige. Il nous explique au travers d’un cas client concret comment gérer cette situation et amener le client à payer. L’objectif étant toujours d’aboutir à un résultat gagnant-gagnant.

Quels sont les moyens de détecter un litige ?

Avant d’entamer un premier contact avec le client débiteur, des recherches indispensables doivent être réalisées.

Tout d’abord, on commence par se renseigner sur la santé financière de l’entreprise. Grâce à des outils professionnels de mise sous surveillance, nous fournissant des informations très précises, nous détectons rapidement si une structure est en redressement ou en liquidation judiciaire. Si tel est le cas, le recouvrement sera stoppé. Nous avertirons alors notre client et pourrons le cas échéant déclarer la créance pour lui s’il le souhaite.

S’il ne s’agit d’aucune de ces éventualités, on entre alors en contact avec le débiteur pour cerner les raisons pour lesquelles la créance n’a pas été réglée et connaître les intentions de règlement du client. Durant toute cette phase, le conseiller en charge du dossier devra faire preuve d’écoute active, d’une bonne capacité d’analyse, et devra être capable d’aller au-delà des apparences. Ces 3 qualités majeures permettront d’avérer le litige et d’entrer alors dans une phase de résolution et à terme de paiement puisque c’est bien cela l’objectif premier.

Encore faut-il parvenir à joindre le client, quel est le meilleur moyen ?

Le mail est un canal de communication apprécié par les entreprises car il est jugé moins intrusif que le téléphone par exemple. Il permet souvent de gagner du temps et de ne pas être obligé de passer par un standard, un répondeur pour faire passer l’information au bon interlocuteur. Le mail a également l’avantage d’être très réactif. Cependant, il convient d’être rapide, car pour qu’il y ait action, il faut qu’il y ait interaction en ce sens que si on sollicite le client par mail, il faut être en mesure de lui apporter les réponses rapidement à ses questions : factures, bon de livraison, ou tout autre document…

Enfin, pour toute communication par mail lors d’un premier contact, un formalisme particulier est nécessaire à savoir mettre en objet : « Personnel et confidentiel – A l’attention de ….. – Référence ….. ».

Qu’est ce qui favorise le règlement d’un litige ?

Il y a plusieurs pré-requis :

  • Démontrer une bonne connaissance de l’historique du dossier
  • Avoir en sa possession toutes les pièces nécessaires au traitement : devis, factures, conditions générales de vente signées, preuve de relances préalables s’il y en a eu…

Il faut montrer que l’on maitrise son sujet et qu’il n’y a pas de failles dans le dossier. 

Faire appel à une société de recouvrement peut avoir de nombreux avantages.

Au-delà des outils et de l’expertise métier dont nous disposons, nous sommes un interlocuteur neutre, les débiteurs que nous contactons sont donc plus à même de nous exposer la situation et l’origine du non-paiement, et en l’occurrence l’existence d’un litige. Après avoir été entendu, le client sera ensuite plus enclin à écouter les solutions que nous lui proposons, nous le plaçons alors dans une position favorable à la négociation et au paiement. Lorsqu’un litige est soulevé, il faut faire preuve d’intelligence de situation, et ne pas hésiter à solliciter le partenaire afin de lui exposer les raisons du non-paiement de la créance. Ce dernier va alors se positionner, et son affirmation ou non du litige, va avoir une incidence forte sur la suite de la vie du dossier.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret de litige client ?

Un de nos clients partenaires attendait le paiement d’une facture d’un montant important d’un de ses clients. La situation était bloquée, le client ne répondait pas aux relances et la facture restait impayée. Après examen du dossier dans nos services, nous sommes entrés en contact avec le débiteur. Ce dernier a reconnu qu’il refusait de payer car il estimait que la société n’avait pas tenu ses engagements. Il avait souscrit un SAV qui n’avait pas été activé. Nous sommes parvenus à une conciliation : le règlement des 2/3 de la créance a été effectué rapidement, le tiers restant a été réglé après l’activation du SAV. C’est le cas typique d’un dialogue rompu entre le client et son prestataire/fournisseur que nous pouvons désamorcer et résoudre. Chacun des 2 antagonistes pensait être dans son bon droit et la situation était bloquée. Notre intervention a permis de clarifier les choses, de garantir l’équité de traitement à chacun. Dans ce cas précis, chaque partie est satisfaite et a obtenu son dû.

Combien de temps vous a-t-il fallu pour résoudre ce litige ?
Il nous aura fallu un mois pour traiter ce dossier mais la durée de traitement peut-être variable. Car cela dépend aussi de la bonne volonté entre les deux parties…

+Contentia