Ne les appelez plus recouvreurs de créances mais conseillers commerciaux. Chez Contentia ce sont les femmes et les hommes qui, par téléphone et par le dialogue, parviennent à obtenir le paiement des créances non réglées. Un métier qui nécessite tact, psychologie et écoute active. Une profession méconnue dont nous parle Sylvie Mclean, Responsable Formation chez Contentia depuis 2009.

Quels sont les diplômes et les profils recherchés pour être conseiller ?

Fondamentalement, ce que nous recherchons avant tout, ce sont de bons négociateurs aimant le challenge. Nos conseillers devront avoir un savoir-être irréprochable couplant empathie, sens de l’écoute et prise de recul. Nous ne ciblons pas de diplôme en particulier pour les profils amiable mais recherchons davantage une personnalité. Nous recrutons également des profils plus juridiques. Il existe des établissements comme la faculté des sciences juridiques, politiques et sociales de Lille qui délivre un Master professionnel droit des affaires avec une spécialité stratégie de recouvrement des créances. Nous sommes intéressés par ces profils avec de bonnes notions en droit pour pouvoir accompagner les huissiers avec lesquels nous travaillons.

Quelles sont les qualités pour faire un bon conseiller ?

Avant toute chose, il faut aimer aller au contact des gens, discuter, négocier, vouloir arranger des situations parfois difficiles. Il faut bien sûr faire preuve d’écoute active, d’empathie et aussi être force de proposition pour aider les clients à se sortir de situations parfois délicates. Des talents de négociateur sont essentiels, avec une capacité à répondre aux objections afin d’orienter petit à petit le client vers un processus de règlement à l’amiable.

Quels sont les outils à votre disposition pour y arriver ?

Nous avons bien sûr tous les outils utiles à la prise de contact avec nos clients (téléphone, mail, SMS) mais nous avons surtout des conseillers aguerris à la négociation qui sont formés et accompagnés pour exercer au mieux leur métier. Nous investissons beaucoup dans des ateliers de formation métier qui vont de l’accueil client en passant par la négociation, les solutions à proposer ou la prise de congé. Notre principale force est notre capital humain.

Est-ce un métier dans lequel on subit beaucoup de pression ?

Oui, parfois, mais pas celle que vous croyez. Bien sûr nous avons des objectifs à atteindre. Mais ce qui est le moins facile à gérer ce sont les situations des personnes relancées que l’on ne peut pas connaître à l’avance. Lorsque vous téléphonez, vous pouvez très bien tomber sur des situations difficiles , qui peuvent provoquer le non paiement d’une créance. Ces circonstances sont émotionnellement délicates à gérer. Nos conseillers sont des professionnels et font preuve de l’empathie nécessaire pour les personnes en grave difficulté. Et pourtant il nous faut trouver des solutions pour satisfaire toutes les parties.

Est-ce un métier qui pâtit toujours d’une mauvaise image ?

C’est de moins en moins le cas car les pratiques de recouvrement ont évolué. Nous suivons avec beaucoup de rigueur et d’exigence un code de déontologie, nous respectons la législation en vigueur et surtout nous formons nos conseillers dans ce sens. Nous sommes d’ailleurs la seule société de recouvrement de créances à avoir obtenu à la fois le label Responsabilité Sociale de la relation client délivré par l’AFNOR et la certification « Engagement de services » de Qualicert. Ces 2 récompenses sont pour nous une preuve tangible de la reconnaissance de notre démarche et de la pratique éthique de notre métier.

D’ailleurs, les entreprises qui font appel à nous veulent que nous nous comportions comme un véritable service client ayant la responsabilité des encaissements.

Le secteur recrute-t-il ?

Absolument. Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux talents que nous formerons pendant plusieurs sessions de deux à trois semaines afin qu’ils deviennent des professionnels du recouvrement.

Quelle est l’ambiance quand on travaille dans un secteur comme le vôtre ?

Chez Contentia on échange, on dialogue, et tout le monde reste accessible : du responsable des courriers au directeur général, en passant par les conseillers. Le respect entre collaborateurs reste un élément moteur de notre entreprise. Quoi de plus normal quand on est une société dont l’activité est principalement basée sur le relationnel.

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