Recouvrement Contentia – Bouygues Telecom et fidélisation

La gestion des impayés doit nécessairement se faire dans une perspective de fidélisation des clients, fait valoir Pascal Béchu, directeur de la gestion du risque clients de Bouygues Telecom. Elle est ainsi totalement intégrée dans le core business de l’entreprise…

« Un client insatisfait devient un détracteur de la marque, or un client perdu peut en redevenir un demain. »
Bouygues Telecom fait de ce principe un axe central de ses actions de recouvrement, qu’elles soient gérées en interne ou confiées à un prestataire, explique Pascal Béchu, son directeur de la gestion du risque clients.

Avec 11 millions de clients pour son offre mobile et 2,1 millions pour ses offres fixe, l’opérateur a su combiner des solutions préventives et des actions de recouvrement externalisées en privilégiant toujours la satisfaction de ses utilisateurs. Le parcours de la gestion du risque commence par une stratégie de prévention puis se poursuit par un process de relances clients amiables en cas de défaut de paiement. Un tiers de ces actions sont assurées en interne.

Lorsque le recours à des actions plus coercitives devient l’unique solution, les créances sont confiées via un mandat de gestion à un partenaire. Dans tous les cas, souligne Pascal Béchu, la lutte contre le « churn » (ou propension à fidéliser en le réduisant à un minimum de pourcentage de clients quittant l’opérateur) est extrêmement importante. La manière d’opérer un recouvrement conditionne le niveau de satisfaction du client. Mais derrière l’impayé se cachent des situations diverses, ce qui requiert une segmentation des types de clients pour distinguer très rapidement ceux qui ne veulent pas payer de ceux qui subissent les aléas de la vie et se verront proposer une solution adaptée.

Bouygues Telecom met aussi un point d’honneur à respecter une éthique. « On s’interdit de faire du  cash pour du cash, aussi bien sur les parcours internes qu’en confiant un mandat de gestion », insiste Pascal Béchu.

Son objectif ? Travailler avec des sociétés comme Contentia à la construction « d’une vision de bout en bout », pour que les spécialistes du recouvrement « aient les moyens de récupérer le cash et de fidéliser les clients, car c’est un enjeu d’aujourd’hui pour les télécoms ».

Pascal Béchu - Directeur de la gestion du risque clients Bouygues Telecom

Pascal Béchu – Directeur de la gestion du risque clients Bouygues Telecom

S’entendre sur les méthodes

Bouygues Telecom travaille depuis 10 ans avec Contentia et lui confie une partie de ses créances au travers d’un mandat de gestion. La gestion des impayés B2C se fait d’abord en interne. Une fois caractérisées et si elles ne sont pas récupérées, le géant des télécommunications confie alors ses créances de particuliers. « L’avantage se trouve dans le changement de ton et le savoir-faire en matière de négociation » souligne Pascal Béchu.

Le partenariat met également l’accent sur « une dimension éthique importante ». Bouygues Telecom souhaitant s’assurer de conserver son image reconnue autour de la qualité de sa relation client. « Nous retrouvons chez Contentia cette dimension sociale, c’est une racine commune », commente Pascal Béchu. Aujourd’hui, une nouvelle action est mise en oeuvre et pour laquelle Contentia intervient davantage en amont. Un projet pilote pourrait se généraliser…

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