Leader français du e-commerce BtoB, le spécialiste de la fourniture et du mobilier de bureau, Bruneau fait du recouvrement un principe d’excellence. Un pari gagnant au service de la marque.

«?Avec 95% des commandes livrées en 24h et plus de 90% de clients satisfaits, notre force se trouve dans la qualité de nos services?», se réjouit Marielle Cohen, directeur financier de Bruneau. En toutes circonstances, l’engagement doit être tenu pour les quelques 950?000 clients qui passent chaque année plus d’un million de commandes. Face à de tels volumes, «?il a fallu industrialiser les méthodes de recouvrement?». En interne, des équipes gèrent les commandes en temps record, et s’appuient sur un professionnel du recouvrement comme Contentia.

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Pour Pascal Marie, responsable comptabilité clients et risques crédit, «?tout se joue à la première commande, dès l’ouverture du compte client?». L’impératif de perfection sur l’accord pris avec le client (délais de livraison, prise en compte des demandes particulières, etc.) est une condition sine qua non d’une vente réussie?: «?Le détail de la facture doit être parfait et le délai de paiement doit être négocié chaque fois?».

Des contrôles systématiques

L’engagement de livrer en 24h impose à l’entreprise de disposer d’un système ultra-performant de gestion clients. Pour chacun d’entre eux, Bruneau dispose des données saisies dès l’ouverture du compte mais aussi récoltées à l’extérieur, notamment auprès de l’Insee, afin de disposer d’un « crédit théorique ». Pascal Marie est catégorique : « Tout client qui arrive est a priori un bon client », mais sa capacité à payer sera systématiquement contrôlée à chaque commande. La base de données propre à Bruneau permet un archivage enregistrant toutes les relances, les factures émises, etc., pour élaborer une « typologie des clients selon un algorithme secret ».

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« Nous avons aussi toutes les données de nos échecs, pour éviter qu’ils ne se reproduisent », ajoute Pascal Marie. Le dispositif fournit une remontée immédiate de tout problème pour qu’il soit réglé 72h maximum après la livraison, et éviter ainsi le litige. Avec 3 400 règlements par jour en moyenne, l’équipe dédiée au recouvrement applique des actions préventives avant échéance de paiement, en appelant systématiquement juste après la livraison.

« Le client préfère un appel préventif qu’un appel agressif de relance, d’autant que vous contactez le comptable et non l’acheteur », remarque Pascal Marie. L’outil de recouvrement permet de gérer les relances en automatique par typologie de client, pour adapter la relance (mail, fax, téléphone, courrier) avec un principe de progressivité. En dernier ressort, Bruneau transfère la créance à un professionnel comme Contentia. Pour Pascal Marie, « il est extrêmement important d’avoir un partenaire qui nous accompagne, avec des façons de travailler différentes ».