« Le recouvrement judiciaire intervient après une phase de recouvrement amiable. Il s’agit donc toujours de recouvrer les créances par une négociation amiable mais aussi, en parallèle, de gérer une procédure judiciaire par l’animation d’un réseau d’huissiers. »

Massika travaille chez Contentia depuis près de 10 ans, toujours pour le même partenaire. Elle est arrivée après ses études en tant que conseillère commerciale amiable et a évolué pour être aujourd’hui responsable de secteur en recouvrement judiciaire.

1/ Quelle est ta mission chez Contentia ?
Mon métier, c’est avant tout d’être responsable, c’est-à-dire d’organiser l’activité de mon équipe pour atteindre et dépasser les objectifs de manière durable, tout en veillant à l’épanouissement de tous : j’accompagne, je fais monter en performance, je motive.

Le côté humain est très important car le recouvrement judiciaire est un métier essentiellement relationnel. Nous sommes toujours en contact avec divers interlocuteurs, avec une démarche « gagnant-gagnant » pour chacun :

> Notre partenaire, pour qui nous recouvrons les créances, en lui garantissant la meilleure image possible et en cherchant à minimiser les frais d’huissier.
> Notre réseau d’études d’huissiers avec qui nous collaborons au quotidien, car ce sont eux qui effectueront les actes auprès des clients débiteurs. Chaque acte étant facturé, notre mission est de trouver la meilleure solution qui maximisera le recouvrement en minimisant les frais d’huissier, sans oublier à chaque fois la situation personnelle du client débiteur.
> Le client débiteur, avec qui nous sommes en contact régulièrement pour tenter de trouver une solution amiable qui est plus rapide et moins coûteuse pour tous. C’est cette approche qui est toujours privilégiée dans notre démarche.

2/ Quels sont les objectifs ?
Tout ce que nous faisons est toujours dans le but de satisfaire le partenaire. Nous travaillons pour lui, nous devons être irréprochables pour lui garantir une bonne image, avec bien sûr le maximum d’encaissement.

Les objectifs premiers que nous avons avec notre partenaire sont basés sur le niveau d’encaissement. Mais ceci implique beaucoup d’autres objectifs.
D’abord, notre objectif principal est d’arriver à une régularisation à l’amiable du dossier.
Mais surtout, ce qui est propre au recouvrement judiciaire, c’est l’animation du réseau d’huissiers. Le terme animation est important, parce qu’il s’agit de négociation et de motivation. Il faut impérativement maîtriser les frais et en même temps guider l’huissier sur les procédures que nous pensons les plus efficaces pour un dossier donné. C’est là que l’humain est primordial. Il faut pouvoir s’adapter à chaque dossier, non seulement en fonction de la situation du client débiteur mais aussi en fonction de l’étude qui agit sur un territoire donné et qui a des enjeux qui lui sont propres.

3/ Peux tu nous décrire une journée type pour l’équipe ?
Les deux missions principales consistent à :

> Echanger par EDI (Echange de Données Informatisées) en permanence avec les études d’huissiers, ou lors des revues téléphoniques toujours dans cette idée d’animation : être au courant de l’avancée du dossier, relancer, réfléchir sur les prochaines étapes, les actions à conduire ou encore fixer les dossiers prioritaires. L’idée est vraiment d’aider à prendre les bonnes décisions. Ce n’est pas un travail mécanique, mais une véritable réflexion dans la conduite de la meilleure procédure pour notre client, débiteur comme partenaire.

> Négocier avec le client débiteur pour essayer d’être remboursé sans passer par une procédure judiciaire, en fonction des capacités de remboursement de chacun.

4/ Pourquoi faire appel à une société de recouvrement ?
Un recouvrement efficace implique des coûts élevés : il faut investir dans un logiciel de traitement et gestion, recruter et former des collaborateurs ou encore organiser les envois de courriers. Une société de recouvrement mutualise ces coûts et offre donc une prestation à un prix accessible et fortement réduit par rapport à une gestion en interne. En plus de cela, nous agissons en tant que spécialistes : le recouvrement étant notre cœur de métier, nous recherchons en permanence à nous améliorer dans tout le processus de recouvrement.

5/ Quelles sont les attentes des clients partenaires et les défis d’aujourd’hui pour une société de recouvrement ?
La principale attente du client bien sûr est l’encaissement.

Cependant, une des principales évolutions que nous avons observée est que les clients partenaires ont tendance à ajouter d’autres critères, plus qualitatifs. On peut donc parler de plus en plus « d’efficacité nette », c’est-à-dire une efficacité qui ne prenne pas uniquement en compte les niveaux d’encaissement, mais aussi le temps, les frais, la qualité de gestion etc.

Question « bonus » : Y a-t-il un a priori sur votre métier que vous voudriez démentir ?
Le recouvrement judiciaire est souvent associé uniquement à la partie exécution, avec le blocage des comptes ou l’enlèvement du véhicule. Mais ce n’est pas le cœur de notre métier. La relation amiable est toujours privilégiée, parce qu’elle est bénéfique pour le client débiteur, pour notre client partenaire et pour nous. La procédure n’est en aucun cas l’objectif, et nous l’évitons autant que possible.

+Contentia