« La relance est une activité que propose Contentia. Il s’agit de créances impayées récentes que le partenaire nous confie. C’est dans cette phase que le discours client est beaucoup plus commercial. »

 Malik, 40 ans, a eu une formation scientifique avant de rejoindre Contentia en 1999, quand l’entreprise ne comptait encore que 30 collaborateurs. Il a commencé par du recouvrement amiable, puis judiciaire avant d’être responsable de la formation et responsable du paramétrage du système d’information. Il est maintenant responsable d’une équipe en relance commerciale et en recouvrement amiable.
Il nous explique sa vision de la relance.

1/ Quelle est ta mission chez Contentia ?

Ma mission est le management d’une équipe de 14 conseillers et le pilotage de l’activité. C’est-à-dire le suivi des « efficacités partenaires » et de la qualité de gestion des dossiers.
Les efficacités correspondent aux attentes des clients partenaires sur les niveaux d’encaissement des créances impayées.
En terme de qualité de gestion des dossiers en relance, nous devons satisfaire nos partenaires par la régularisation des dossiers confiés tout en respectant le client débiteur (un code de déontologie a été mis en place par l’entreprise depuis sa création), par notre accueil téléphonique, notre discours client, notre capacité à trouver des solutions de régularisation et ainsi conserver l’image du partenaire et de notre société de recouvrement.

2/ Peux tu nous décrire une journée type pour l’équipe ?

Les conseillers de mon équipe émettent et reçoivent des appels pour trouver des solutions de régularisation des créances impayées qui nous sont confiées.

3/ Pourquoi faire appel à une société de recouvrement ?

Les entreprises gèrent en général les premières phases du recouvrement en interne pour laisser les sociétés de recouvrement s’occuper ensuite des cas non résolus. Aujourd’hui, la relation client est un enjeu majeur : faire appel à une société de recouvrement dès le départ permet de maximiser les encaissements, suivre méthodiquement l’impayé et ce tout en préservant son image.
Une société de recouvrement dispose des méthodes les mieux adaptées à la gestion de l’impayé. Les conseillers sont formés et spécialisés dans ce métier. Il y a donc une vraie valeur ajoutée à confier ses créances, et ce, pour toute la gestion du poste client : la relance, plus commerciale, puis le recouvrement amiable jusqu’au recouvrement judiciaire.

4/ Quelles sont les attentes des clients partenaires et les défis d’aujourd’hui pour une société de recouvrement ?

Comme indiqué précédemment, les objectifs d’une société de recouvrement sont la qualité et l’efficacité attendues en terme d’encaissement. Ce sont réellement les principales attentes des clients partenaires. Mais aujourd’hui, ces clients vont plus loin en terme d’exigence et demandent aux sociétés de recouvrement d’être force de proposition en nous incitant à aller au-delà de nos engagements.
Face à la concurrence, nous devons constamment nous remettre en question et innover dans nos méthodes et process.

Question « bonus » : Y a-t-il un a priori sur votre métier que vous voudriez démentir ?

Les clients voient le recouvrement comme quelque chose de négatif, mais le métier a radicalement changé.
Nous travaillons sans cesse à proposer les meilleures solutions de régularisation des créances impayées, tout en préservant l’image de notre mandant.
Lorsque nous sommes en contact avec les clients débiteurs, nous essayons de l’accompagner en proposant de multiples solutions. Ce qui est important de retenir, c’est le respect du client, qui est un gage de qualité dans notre société.

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